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褒められた経験の無い人は、人を褒める事が出来ない
カテゴリ: 雑感
私がマクドナルドで昼食を買おうとしたある日。
持ち帰りの商品を待っていたお客さんがレシートを持って商品を受け取ろうとしたら、「それは違います!」と厳しい言葉をバイトが返し、そのお客さんをまるで払いのけるようにしたのを目撃してしまいました。
勘違いしたのはお客さんだけど、もう少し言葉なり対応を考えるべきなのですが、とにかくマクドナルドのバイトの方々には余裕が無いようです。
(もちろん、お客さんは怒ってました。二度とあのお店で購入しないかも。)

そう、現場は疲弊している。

"スマイル0円" が消えたのは、いつ頃からでしょうか?

カリスマ経営者の藤田氏が日本独自のマクドナルドを創業したのですが、原田氏に経営が移ってからは米国流番頭・官僚型タイプに変わってしまった。
そして現在は、米国本社から来たカサノバ氏。

実は、日本流の経営から米国流の経営に変化した事が、現場が疲弊し、顧客離れを引き起こしている理由の一つに思えます。

では、日本流の経営と米国流の経営の違いとは何か?

それは「現場力」の違いだと思います。

基本的に米国流経営は、トップダウンで集中管理型、ピラミッド組織でボスの命令に部下は従う。そう、軍隊ですね。
戦略とか戦術なんて言葉を経営で使うのも、軍隊と同じ集中管理型だからです。
(もちろん、全ての外資系企業がそうだという訳ではありません。)

さて日本では、米国流の非凡なカリスマ経営者のリーダーシップで成功してい企業はもちろんあります。
ソフトバンクの孫社長。
ファストリテイリングの柳井社長。
日本電産の永守社長 等々。

創業者の多くは、非凡なカリスマ経営者ですね。

でも社長がスゴイのではなく、現場の社員やバイトが元気で頑張っているから強い企業も沢山あります。

お客様に一番近い現場の声に耳を傾け、現場の気づきやアイデアを経営に活かしていく。現場が強い、自律分散型の経営が日本流の経営の特長です。

一番有名なのがトヨタ。
現場の改善活動は有名ですね。

現場の強さの積み重ねが、大きな差となっているからこそ、今のトヨタの強さなのかもしれません。

他の例として、
日本企業ではありませんが、現場の従業員の意見を取り入れて感動のサービスを生み出しているリッツ・カールトン・ホテルは有名ですね。
総合衣料品販売の「しまむら」やスーパーマーケット「ヤオコー」も、パートにどんどん権限移譲して成功しているのは、テレビでも取り上げられたりしています。
ガリガリ君で有名な赤城乳業や、魅せる新幹線の清掃のJR東日本テクノハートTESSEIも、現場力の事例としてよく紹介されます。

平凡な現場は、業務遂行型のマニュアル・ワーカー
一方、 非凡な現場は 、問題解決型のナレッジ・ワーカー
現場のみんなが、自分達で問題を見つけ出し、そして自分達で考えて解決していく。

そんな非凡な現場の企業こそ、これからの日本社会の成長エンジンなのではないでしょうか。


さて、疲弊しているように思える現場の日本マクドナルドはどうなるのでしょうか?

メニューを工夫し、店舗従業員の教育を強化し、問題の原田氏がやっと会長から退任し、カサノバ社長の退任も時間の問題と言われています。

でも、一番必要なのは、もっと現場を大事にし、現場の意見を取り入れる事じゃないのかな?
マニュアルは必要だけど、マニュアル以上の事を考えて行動できる現場にする。
もっと現場が活き活きと活躍できるようにする。
そういう仕組みの構築が、一番必要だと思います。

そう、自然に"スマイル0円"が産まれる現場にするために。





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2015.03.03 / コメント:: 0 / トラックバック:: 0 / PageTop↑


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あっちゃん

Author:あっちゃん
酒を飲みながら読書するのが好きな、ただのオヤジです。
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